cs--10-2016
Entrevista.com, 17.11.2016
"As organizações são definidas pela qualidade dos seus trabalhadores e equipas e não só pela qualidade dos seus processos"
UMinho
Carlos Silva é Administrador dos Serviços de Ação Social da Universidade do Minho (SASUM) há 13 anos. Engenheiro informático de formação e com um passado ligado ao associativismo, o líder da instituição faz um balanço muito positivo deste seu trajeto e fala com orgulho da sua equipa e dos Serviços que ajudou a construir. É engenheiro informático de formação. Como surgiu a sua ligação aos SASUM e a chegada a Administrador dos Serviços.

A ligação aos Serviços de Acção Social da Universidade do Minho (SASUM) surgiu ainda com o anterior Administrador (em 1999) que na altura me convidou para articular a gestão dos SASUM em Guimarães. Na altura, era eu ainda trabalhador na Escola de Engenharia, estando como colaborador nos SASUM, na coordenação dos bares e cantina, ou seja, conhecia bem a estrutura em Azurém, auxiliando o Administrador na gestão das mesmas. Em outubro de 2003, o anterior Administrador reformou-se e fui convidado pelo Reitor, o Prof. António Guimarães Rodrigues para assumir o cargo de Administrador dos SASUM. Na altura foi um desafio complicado, porque embora a estrutura não fosse nova para mim, tinha uma dimensão relevante na Universidade, era um desafio complexo, mas como a minha vida tem sido feita de desafios, achei que seria um caminho diferente e teria oportunidade, de em conjunto com uma grande equipa, fazer um trabalho interessante em prol dos estudantes. É aqui que nasce a minha ligação aos SASUM, quer ao Pólo de Azurém, quer depois como Administrador.

Está à frente dos SASUM há mais de uma década. Hoje os SASUM são conhecidos e reconhecidos em diferentes áreas como práticas de bons exemplos a nível nacional e mesmo internacional. Como caracteriza este percurso?

Temos práticas de excelência nos SASUM, mas isso tem de ser reconhecido em toda a estrutura, embora consideremos que esta pela qualidade dos seus trabalhadores e equipas e não só pela qualidade dos seus processos.

Nos SASUM é dada uma ênfase especial aos níveis de coordenação, ao nível das direções de departamento e coordenações dos diferentes setores, pois existem na estrutura excelentes recursos humanos nestas áreas e que acabam por coordenar boas equipas e é daí que nascem as boas práticas destes Serviços, que envolvem toda a estrutura na gestão. Logicamente que estas boas práticas são alavancadas em alguns cultura não é característica da administração pública, de uma forma em geral. As organizações são definidas processos importantes, neste caso, como por exemplo, a formação, o processo de qualidade, que é transversal e que levou toda a estrutura a atingir estas boas práticas e, não tenho dúvidas que durante estes processos os Serviços atingiram patamares de excelência relevantes e reconhecidos, quer a nível nacional, quer internacional. Mas para isto, é necessário que os objetivos sejam bem definidos, para que estas equipas se sintam motivadas atingir esses objetivos e, no fundo também, é necessário disponibilizar os recursos materiais para que as equipas consigam chegar a bom porto e atingir o sucesso desejado.

Tem sido um percurso de trabalho intenso na estrutura, que envolve todos os colaboradores, com principal foco nos níveis departamentais e setoriais, de forma a atingir os objetivos que estavam definidos em cada área, desafinando as equipas a trabalhar a melhoria contínua do sistema de qualidade. Todos os anos, ao longo deste processo tentamos corrigir o que fizemos menos bem no ano anterior. O sucesso não se atinge de uma só vez, atinge-se por patamares, vamos sempre tentando melhorar aquilo que é a nossa economia, a nível da eficiência e da eficácia e, no fundo, reforçar a nossa sustentabilidade financeira.

Quais são na sua opinião, os pontos-chave em que se apoia para liderar uma organização como os SASUM?

Costumo dizer que na maior parte das vezes seguimos os pontos-chave "by the book", não reinventamos os fatores que levam ao sucesso das organizações. Os fatores-chave do sucesso desta organização decorrem do facto de sabermos para onde queremos ir, como é que queremos ir e, esses pontos-chave tem essencialmente a ver com as pessoas perceberem e terem as competências necessárias para atingirem determinados objetivos. A maior parte dos sucessos das organizações é alavancada no desenho dos seus processos, mas tem de ser suportado pelos seus recursos humanos e esta é a grande diferenças nas organizações, a forma como são tratados e acarinhados, a gestão da motivação, e o reconhecimento do mérito, são muito importantes.

A base dos nossos recursos são os nossos trabalhadores, que quando não têm determinadas competências, nós ajudamos a que se obtenham através da formação necessária, para que desta forma, possam desenvolver os processos em que estão envolvidos na organização com eficácia e eficiência. Definimos objetivos anuais e objetivos a longo prazo para percebermos qual vai ser o nosso caminho, implementamos e monitorizamos os processos de melhoria contínua e conseguimos perceber, no final de cada ano o que conseguimos ou não atingir, ou o que conseguimos ou não fazer.

É fácil conseguir o apoio da sua equipa para alcançar os objetivos traçados?

Não é fácil, diria que é um trabalho de autoconstrução, muitas vezes a motivação vem de todas as pessoas dentro da organização (digo muitas vezes que quando alguém tem um problema dentro da organização, o problema não é de uma pessoa, é um problema da estrutura, da organização) e muitas vezes o facto de estarmos fora daquele departamento dá-nos uma visão diferente e podemos dar sugestões construtivas para a resolução daquele problema.

Este envolvimento, pelo facto das pessoas perceberem que são úteis na resolução dos problemas dos outros é algo que é motivador para as pessoas, poderem participar na construção do seu serviço. Esforçam-se por apresentar soluções porque são ouvidas, as coisas são discutidas em sede de reunião de equipa, e isto, acaba por ser um reconhecimento para todos. Este reconhecimento e envolvimento de toda a estrutura é algo que as pessoas valorizam.

O que não conseguiu ainda concretizar e que era um dos seus objetivos iniciais?

Quando definimos objetivos, estes são traçados para um ciclo de gestão. Há objetivos que temos traçados em termos de plano estratégico que são difíceis de concretizar (e há alguns), principalmente os que têm a ver com a criação de novas infraestruturas, pois dependem de financiamento, e destes, temos alguns que ainda não conseguimos materializar.

Todos os objetivos que dependem apenas de nós, da alteração de processos, da melhoria e criação de novos serviços, estes têm sido todos concretizados ao longo do tempo. São os mais fáceis de realizar porque só dependem da nossa vontade, da capacidade de percebermos se esses serviços são úteis no contexto da nossa Universidade.

Existem alguns sem concretização que têm a ver essencialmente com a construção de infraestruturas, por exemplo, como é o caso da construção do uma unidade para atividades desportivas aquáticas aqui em Braga, uma necessidade que está identificada, um projeto que está desenvolvido, mas para o qual ainda não conseguimos capacidade financeira de o desenvolver, tal como outros. São projetos que só quando houver essa capacidade financeira nos SASUM, ou existir alguma abertura dos programas de financiamento, poderão ser exequíveis, neste momento só não são uma realidade por causa do financiamento.

Quais as principais diferenças entre os SASUM que encontrou e os SASUM atuais?

As diferenças são substanciais. A Cultura que nós temos na organização é uma cultura bem diferenciada da cultura que encontrei há 13 anos atrás. O aspeto cultural do próprio funcionamento dos Serviços é sem dúvida o aspeto mais relevante que se nota nos dias de hoje. Também temos mais infraestruturas de serviço do que tínhamos, a nível de bares, a nível de desporto, temos uma sede que nessa altura era pequena?De uma forma geral, nas infraestruturas houve uma melhoria substancial, isso é algo que caracteriza os Serviços, a oferta que temos a nível dos estudantes é diferente da que tínhamos, a qualidade do serviço que é desenvolvida, no tipo de produtos que oferecemos à comunidade também existe uma grande diferença, mas isso também tem a ver com a evolução natural dos próprios serviços e com a evolução das realidades nas áreas em que prestamos serviços.

Esta mudança é suportada por um sistema de informação mais amplo, conseguimos ter uma perceção real, perceber facilmente o impacto de uma mudança na organização.

Logicamente, também o sistema de gestão de qualidade implementado é um vetor que veio restruturar todos os nossos processos, a documentação desses processos é um referencial importante, a certificação e o reconhecimento externo nesta área é também um facto importante. Isto, para todos os efeitos é algo substancial que tem vindo a mudar ao longo do tempo e nos últimos anos. Mais recentemente, as alterações foram mais incrementais do que mudanças de paradigma.

A mudança de paradigma demorou alguns anos a atingir, assim como a cultura da organização, a forma como nós fazemos as coisas é completamente diferente.

Como correu o ano de 2015 para os SASUM e como descreve 2016 até ao momento?

2015 foi um ano que correu com normalidade, os resultados foram aqueles que tínhamos projetado, tendo sido realizadas algumas melhorias incrementais importantes em algumas áreas. Ao nível desportivo conseguimos atingir o segundo lugar europeu na EUSA, em 400 universidades, foi um ano muito interessante. Um resultado que não depende só de nós, mas também da AAUM, depende dos treinadores, dos monitores, dos atletas, há aqui uma vasta equipa bem sincronizada que faz com que estes resultados sejam possíveis atingir.

Ao nível dos restantes serviços, na parte alimentar, o ano decorreu com normalidade, a nível da satisfação da qualidade não foi muito diferente dos anos anteriores, sem dúvida que fomos avaliados de forma muito positiva. Na área do social, foi um ano em que aumentou o número de bolseiros, mas tem a ver com a alteração de regras que são definidas pelo próprio governo, o que por sua vez, fez com que o número de processos indeferidos fosse menor que no ano anterior.

O ano de 2016 tem-se desenvolvido no mesmo contexto, tem sido um ano estável, que tem vindo a decorrer com normalidade até ao momento.

Há alguma novidade/projeto que os SASUM vão colocar em prática nos próximos tempos?

O nosso plano de atividades está definido para 2016, há um conjunto de projetos que tem mais a ver com a reorganização interna e melhoria da nossa forma de funcionar, que visa aumentar a satisfação dos nossos estudantes. Temos alguns projetos a implementar nestas áreas, mas serão divulgados oportunamente.

Os SASUM disponibilizam à comunidade valências como: alojamento, alimentação, desporto, bolsas de estudo, apoio médico, bem como outras atividades direcionadas para a proteção e bem-estar dos estudantes. Como caracteriza a Instituição enquanto serviço à comunidade académica.

Penso que temos cumprido a nossa missão de oferecer este vasto conjunto de serviços à comunidade e com um nível de satisfação elevado (acima dos 70% em quase todas as valências) a baixo custo, e não perdendo o referencial da nossa missão, ou seja, termos uma missão social na Universidade do Minho.

Quais têm sido os passos fundamentais  na estratégia dos Serviços para se afirmar no seu meio?

A nossa estratégia tem a ver com a implementação de boas práticas na nossa gestão. Quando digo boas práticas são em qualquer área, nós queremos ser sempre um serviço de referência.

Claro que também tentamos sempre aprender com os outros, pois há muitos serviços que têm boas práticas, não somos únicos.

Ao nível dos processos, estamos a desenvolver um projeto que até foi financiado entre os Serviços de Acção Social do Porto, Minho e UTAD, que visa exatamente isto, ou seja, queremos fazer as coisas bem, mas queremos fazê-las todos em conjunto, partilhar e desenvolver boas práticas em todas as áreas dos SAS das três universidades para que sejam úteis aos nossos estudantes. Neste caso, se houver algum aluno da UPorto ou da UTAD que queira resolver um problema e esteja nesse momento em Braga, ele não vai ter de ir à sua universidade, vai poder resolvê-lo aqui. O nosso objetivo é melhorar o serviço aos estudantes destas universidades e inclusive partilhar recursos em algumas áreas, sejam estes humanos ou materiais?

Os SASUM estão empenhados em continuar a crescer? De que formas o conseguirão fazer e em que áreas?

A nossa área de crescimento está perfeitamente analisada, e as únicas áreas de crescimento serão no aumento do nível da procura dos nossos serviços, nas áreas de alimentação, desporto e serviços médicos. Tudo isto tem de ser feito não perdendo qualidade, o que não é fácil porque temos a mesma estrutura humana nos SASUM que tínhamos há 13 anos atrás e quase duplicamos o número de estruturas, o que quer dizer que houve um grande esforço de simplificação de processos e aumento da qualidade dos serviços prestados. Desta forma, a única possibilidade de crescimento quando olhamos para a questão de forma clara é ter mais infraestruturas, ou seja, se tivéssemos mais camas, mais bares para oferecer outro tipo de serviços ao estudante, tudo isso obrigar-nos-ia a reformular a estrutura e dotá-la de capacidade e formação para que possa responder a este tipo de necessidades, o que não é fácil.

Os SASUM voltaram a arrecadar, tal como em 2013, o Prémio Excelência no Trabalho 2015, tendo ficado posicionados no 1º lugar na categoria das Grandes Empresas do Setor Público. O que tem a dizer sobre esta avaliação e o que significou para os Serviços?

Esta avaliação significa o reconhecimento externo, de organizações externas à Universidade, do nível de excelência das nossas equipas e dos nossos processos. Somos um Serviço de referência na nossa área em Portugal. Esta avaliação incide, particularmente, sobre os dados da nossa organização e sobre a avaliação que toda a estrutura faz dos próprios Serviços, portanto, isto significa para mim, a mudança cultural que tiveram estes Serviços. Os trabalhadores estão empenhados em oferecer um serviço de qualidade aos nossos utentes, neste caso, à comunidade académica. Ao nível dos processos significa que estes estão otimizados em termos de eficiência e eficácia, têm resultado, e têm um resultado líquido excelente, e que, quando comparado com empresas do mesmo ramo, é muito interessante. Isto traduz essencialmente a mudança cultural dos Serviços, das pessoas trabalharem para objetivos comuns e, sem dúvida, a parte mais interessante é sentirmos que há um reconhecimento de entidades externas, o que é um orgulho para nós.

Mas este, não é um prémio para a gestão, nem para a administração, é um prémio para os Serviços, para todas as pessoas que trabalham nestes Serviços, que se sentem reconhecidas pelo prémio. Aliás, nós fazemos questão de transmitir esta mensagem, porque não é o trabalho apenas de uma pessoa, mas o trabalho de uma vasta equipa.

Este é sem dúvida um dos aspetos mais interessantes que temos, e de que nos orgulhamos, é daqui que surgem naturalmente os níveis de motivação dos nossos trabalhadores, eles sentem-se empenhados em contribuir para que o elemento da comunidade se sinta satisfeito quando vai a um bar, quando vai a uma cantina, quando vai praticar desporto. Sem dúvida, é algo que está incutido na organização e que nós temos vindo a desenvolver. É um premio que não é fácil de atingir!

Como define a ação social escolar que está a ser prestada aos estudantes. Quais são os aspetos mais positivos e os mais negativos da atualidade?

A acção social existente, e que é caracterizada pela lei, tem vários níveis de impacto nas organizações e nos estudantes em particular. Temos a acção social direta e a acção social indireta. A direta é caracterizada essencialmente pelo apoio direto ao estudante, através da bolsa de estudo.

A acção social direta tem sofrido algumas alterações pontuais, tem tido algumas melhorias ultimamente, embora ainda haja espaço para mais.

Há espaço para a melhoria dos processos que poderiam ser realizados de forma diferente em Portugal, não fazem sentido algumas coisas do que fazemos (durante 5 anos verificamos o mesmo processo, do mesmo aluno, mesmo quando não houveram alterações significativas para atribuição da bolsa de estudo). É um processo que todos os anos temos de fazer, por isso, há uma melhoria muito grande a ser desenvolvida para que o estudante receba a bolsa o mais cedo possível.

Na acção social indireta, em particular a nossa Universidade, foi capaz de criar infraestrutura na área do alojamento, na área da alimentação, na área do desporto, no fundo, para responder à necessidade da implementação das políticas da acção social. Só tendo essas infraestruturas é que conseguimos implementar estas políticas.

Voltando ao atual regulamento de atribuição de bolsas de estudo, e em relação à sua última revisão, o aspeto que teve um impacto mais negativo foi retirar o critério de majoração de bolsas de estudo para as famílias monoparentais ou famílias com um filho. Nos apoios indiretos, a parte mais negativa na acção social que temos sentido ao longo do tempo, é o facto de termos um financiamento muito diferenciado de outros serviços de outras universidades. Nós dependemos essencialmente da nossa capacidade de gerar receita, do autofinanciamento, este é o aspeto que posso realçar de mais negativo das nossas políticas.

Enquanto as outras universidades não têm que fazer nada para ter os serviços a funcionar, nós temos de trabalhar muito mais e melhor, temos de atingir níveis de qualidade e satisfação da comunidade académica elevados e, além disso, ainda temos de manter ou subir o nosso autofinanciamento senão não temos a capacidade de dinamizar projetos.

É conhecida a sua paixão e passado de sucesso ao nível do Associativismo Estudantil ?nesta casa?, como é a sua relação com a AAUM e o que espera dia-a-dia dos dirigentes associativos de hoje?

A minha relação com a AAUM foi sempre boa e é boa. Foi sempre uma relação de confiança em volta do que são as nossas discussões acerca da acção social escolar. Logicamente compreendo que os estudantes têm visões diferenciadas das nossas visões em relação a algumas matérias, também já fui estudante, também já passei nesta casa por aquela situação, é um papel que não é fácil muitas vezes, depende muito dos contextos políticos.

Os paradigmas de há 30 anos não são os mesmos de hoje, a sociedade evoluiu, tem aspetos negativos e positivos, as mobilizações e a forma como fazíamos as coisas há 30 anos eram bem diferentes do que se faz hoje. É difícil levar as pessoas a lutar por uma causa, seja ela qual for, hoje não se usam as mesmas formas de mobilização, no entanto, continuo a acreditar nos nossos dirigentes que lutam por causas e que querem sempre o benefício dos estudantes. Vejo-os como pessoas que dão o seu tempo ao associativismo em prol dos estudantes, reconheço-o de forma clara e inequívoca.

A UMinho vai estar provavelmente no pódio do ranking da EUSA. Que avaliação faz disto e do investimento que tem sido feito no desporto?

A UMinho ficará seguramente no 2º lugar da EUSA este ano entre 400 universidades europeias.

2015 foi um ano particular de EUSA Games concentrados, na Croácia, e a Universidade de Zagreb e outras universidades estavam a jogar em casa e puderam fazer aquilo que nós, se tivéssemos no lugar deles também faríamos, estaríamos a defender os Europeus em todas as modalidades.

Quando estamos a competir em europeus que decorrem em universidades diferentes o resultado aparentemente é mais fácil, pois quando são concentrados essa universidade está em força em todas as modalidades e torna as coisas mais difíceis. Para este ranking a participação conta pontos, por isso, a probabilidade de uma universidade que não é desse país ficar em primeiro lugar num ano de EUSA Games é baixa pois temos de ser bons em quase todas as áreas e isso vê-se pelo parcial de pontos.

Em suma, o 2º lugar para nós será fantástico porque acabamos por ter um resultado de prestígio pois competimos contra Zagreb nas modalidades de excelência da UMinho, ficar em 2º lugar em 400 universidades europeias é um facto de relevo.

Logicamente que estas participações obrigam a um investimento tripartido (UMinho, SASUM e AAUM) muito elevado. Obriga-nos a uma participação nacional muito intensa para conseguirmos depois o aceso às provas internacionais. É algo que a nossa Universidade sempre entendeu como um objetivo, pois o desporto é um veículo forte de promoção da imagem da UMInho. Estar no pódio não é fácil, depende de fatores praticamente incontroláveis, depende da capacidade dos nossos atletas, mas ao mesmo tempo é algo que nos motiva, pois é uma forma de promoção do nome da Universidade que é uma bandeira que os estudantes levam e que gostam de levar. É um esforço muito grande, mas que nós gostamos de ter e ver que o desporto da UMinho está bem.

O facto de o desporto ser encarado como política interna e fazer parte do percurso do estudante na UMinho, é algo do qual sentimos orgulho porque nem todas as universidades olham para o desporto da mesma forma e a nossa faz isso e sentimo-nos reconhecidos por isso.

Fundo Social de Emergência. Que balanço se pode fazer da iniciativa?

O Fundo Social de Emergência foi um fundo que foi criado há três anos, este será o quarto ano em que estamos a efetivar a sua aplicação. É um fundo que permite ao estudante em determinadas condições, pelo facto de não ter bolsa de estudo e ser um estudante carenciado, ter o apoio da própria Universidade. Esse apoio é traduzido essencialmente referenciado ao valor da propina, mas em algumas situações pontuais a Universidade tem apoiado outras situações que estão previstas no próprio regulamento. Faço um balanço muito positivo pois tem havido um conjunto de estudantes, cada vez mais elevado, que tem sido apoiado ao longo dos últimos anos.

Este fundo faz com que estes estudantes não desistam do ensino superior, porque, de outra forma não teriam apoio. Este balanço tem de ser feito de forma clara, pois, quantos mais estudantes apoiarmos através deste fundo, menos estudantes desistem na nossa Universidade, porque sabemos que alguns, com o nível de carência que têm, facilmente desistiriam de estudar.

É de realçar que este fundo tem sido apoiado pela Universidade, embora a AAUM também tem, pontualmente, dado o seu contributo em relação a algumas causas sociais que tem desenvolvido, seja o calendário solidário ou outras iniciativas que têm aparecido de forma pontual. Outra entidade que tem apoiado de forma significativa, facto que tem de ser reconhecido, é o Lions Clube de Braga, que tem apoiado com 50 bolsas por ano. Portanto, é um valor muito elevado de investimento que tem sido realizado neste fundo e, é algo que tem muito relevo, um apoio que é conseguido através das empresas da região. É sem dúvida uma causa social que tem sido abraçada pelo Lions e que tem tido um impacto de relevo nos nossos estudantes.

Como perspetiva o futuro dos SASUM e do seu Administrador? A sua capacidade enquanto empreendedor vai-nos continuar a surpreender?

Não tenho duvidas que o futuro dos SASUM é o de continuar a ser sempre uma unidade de referência em Portugal. O Administrador é mais uma pessoa na engrenagem, tem um papel diferente, compete-lhe administrar os Serviços, mas mais que isso, compete-lhe motivar os seus dirigentes, os seus trabalhadores para que os objetivos sejam atingidos. Não tenho dúvidas que a máquina SASUM irá ser sempre uma grande instituição enquanto o enquadramento se mantiver, que estará sempre preparada para os desafios que são colocados hoje e no futuro.

Como referi, o Administrador é mais uma pessoa na organização, com uma liderança de proximidade da estrutura, em regra, quando as pessoas têm um problema estou cá para as ajudar, como também gosto de ser ajudado. Estou sempre de portas abertas e as pessoas sabem que, a não ser que esteja ocupado com algo urgente, ou numa reunião, podem vir e são recebidas na hora.

Todos os colaboradores passam cá muito tempo, um terço da nossa vida é passada aqui a trabalhar, e a minha perspetiva é que esse tempo tem de ser passado com qualidade, a pessoa tem que se sentir bem no local de trabalho, bem integrado com as equipas que existem, sempre que precisem de ajuda tem de haver alguém que o faça. Passamos cá muito tempo, se não temos qualidade de trabalho não temos qualidade de vida, e é esta a mensagem que tenho passado ao longo do tempo. Se vou continuar a surpreender ou não, depende dos projetos, depende do futuro, dependerá de muita coisa? costumo dizer que naquilo que depende de mim vou continuar a fazer sempre o meu melhor.

Gostaria de deixar alguma mensagem para os novos estudantes e restante comunidade académica?

Que aproveitem ao máximo os nossos serviços. Usem e abusem dos nossos serviços. Há serviços que disponibilizamos e que são importantes para o estudante se integrar na Universidade, quer seja o desporto, a alimentação, os nossos bares, os serviços médicos, através das bolsas de estudo, etc... experimentam todas as nossas estruturas e atividades.

Aproveitem o desporto para se libertarem dos problemas do dia-a-dia e no fundo ajudem-nos a sermos melhores, nas críticas e sugestões de melhoria aos nossos serviços, para nós é importante ter o vosso feedback, pois a única forma de melhorarmos é percebermos onde é que estamos menos bem. Falando mais especificamente para os estudantes, vão passar aqui de 3 a 5 anos, por isso usem e abusem dos SASUM e sejam muito felizes!

Texto: Ana Coimbra

Fotografia: Nuno Gonçalves

(Pub. Out/2016)

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