admin2012-cs--2-
Entrevista.com, 02.01.2013
“Ficamos satisfeitos por influenciar, de certa forma, os nossos parceiros a adotar melhores práticas de gestão.”
UMinho
O UMdicas esteve à conversa com Carlos Silva, Administrador dos SASUM para saber mais pormenores desta renovação, o que tem mudado nos SASUM desde a Certificação em 2009, que benéficos tem trazido para os utentes dos SASUM, quais os próximos desafios nesta área, etc. Entre as muitas coisas, ficamos a saber que para já os SASUM ainda continuam a ser o único organismo na Administração Pública que tem estas duas certificações de qualidade, as quais visam principalmente, procurar a satisfação plena dos utentes e colaboradores.


Neste final de ano e tendo os Serviços de Acção Social da Universidade do Minho visto ser-lhe renovada a Certificação pela APCER, resultado da auditoria que decorreu nos passados dias 3, 4 e 5 de dezembro, e que renovou a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (Norma ISO: 9001:2008) que abrangeu todos os departamentos e sectores e do Sistema de Gestão de Segurança Alimentar (Norma ISO 22000:2005).

Os SASUM adquiriram a Certificação em 2009. Quais têm sido as consequências/benefícios deste selo?

Os benefícios da certificação de qualidade são de vária ordem e desde o início que assumi a função de Administrador em 2004 que trabalhamos em equipa no sentido de preparar a organização para a Certificação. Desde logo, o envolvimento de toda a estrutura foi talvez a questão mais gratificante de todo o processo, hoje, desde os dirigentes aos colaboradores mais operacionais, todos participam ativamente no sistema produtivo dos SASUM e compreendem o seu papel na organização. Por outro lado, assumimos um compromisso com a qualidade dos serviços e satisfação dos nossos utentes, sendo evidente uma melhoria contínua, ano após ano, e que nos é transmitida diretamente por quem nos procura, seja no contacto direto seja através dos estudos de satisfação em todas as áreas da responsabilidade dos SASUM. Por fim acho que os SASUM estão mais eficientes e mais eficazes do ponto de vista da gestão, pelos resultados que nos são transmitidos, pelos indicadores e metas fixadas anualmente.

Os SASUM foram pioneiros na certificação das suas atividades segundo duas normas. Ainda são os únicos serviços da Administração Publica com os dois selos ou já têm seguidores?

Não temos conhecimento de que outro organismo na Administração Pública que tenha estas duas certificações de qualidade. Tratamos a questão da qualidade de forma séria e esta é traduzida em resultados, facto que levou outros serviços similares a optar por esta metodologia e pensamos que no curto prazo devem aparecer mais serviços da nossa área certificados.

Ficamos satisfeitos por influenciar, de certa forma, os nossos parceiros a adotar melhores práticas de gestão. Gostamos de estar à frente, de liderar e de ser um bom exemplo, mas motiva-nos o facto de pensar que estamos a promover o desenvolvimento e ajudar o País, só assim poderemos crescer e estar ao nível dos nossos parceiros Europeus.

Quais foram os objetivos principais dos SASUM com a certificação por estas duas normas?

Poderemos dizer que os principais objetivos do nosso sistema de gestão da qualidade são: procurar a satisfação plena dos nossos utentes e colaboradores, garantir boas práticas e métodos de gestão, nomeadamente ao nível da eficiência e eficácia dos serviços e trabalhar no sentido da melhoria contínua e desenvolvimento de nossos serviços e produtos.

Os Serviços viram agora ser-lhe renovada a Certificação. É difícil manter estes selos?

Pode parecer, mas efetivamente não é fácil manter e renovar esta certificação, nomeadamente para uma organização que tem a seu cargo mais de duas dezenas de Unidades Alimentares a servir mais de 700 mil refeições por ano, com uma gestão de 10 edifícios de Residências Universitárias, com mais e 1300 camas, 4 unidades desportivas com cerca de 300 mil usos ano e 10.000 utentes, mais de 4.000 mil alunos bolseiros, fora toda a estrutura de apoio central no apoio aos recursos humanos, administrativo e financeiro, manutenção, informática, entre outros. Por outro lado, sabemos que conseguimos tornar o trabalho da certificação e da gestão de qualidade mais facilitada, envolvendo todos os colaboradores no trabalho e nas decisões, trabalhando em equipa e em benefício da comunidade académica.



Quais os maiores ganhos para os utentes/clientes dos nossos Serviços com a Certificação?

Os maiores ganhos para os utentes são o nível de compromisso que estabelecemos com eles. O utente dos SASUM tem que sentir que existe fiabilidade quando nos procura, tem que se sentir satisfeito e confortável com o uso dos nossos serviços. É absolutamente fundamental, nomeadamente para os estudantes da Universidade do Minho que revejam nos serviços uma espécie de extensão da sua família e este é também o nosso lema, estamos aqui para promover e ajudar ao sucesso académico através de uma integração plena no "espaço" universitário.

Certificação é sinónimo de qualidade e eficiência?

Absolutamente, desde que os processos de qualidade acrescentem valor, por um lado a oferta tem tendência a qualificar a nossa atividade e os dados dos estudos de satisfação que efetuamos dão-nos essa resposta, sabemos também que a orientação por metas e objetivos devidamente quantificados nos torna mais eficazes, mas sobretudo mais eficientes na gestão dos nossos meios materiais e humanos. Hoje temos a consciência de que fazemos mais com menos "menos energia".

Nesta última auditoria quais foram os aspetos onde se detetou a necessidade de melhorias?

Embora não se tenha registado nenhuma "não conformidade" e tendo sido elogiados pela equipa auditora, somos sempre confrontados com sugestões e oportunidades de melhoria, assim como corrigir ou desenvolver áreas que podem parecer sensíveis. Iremos trabalhar durante o próximo ano em alguns aspetos que têm a ver com a segurança "física" dos utentes, nomeadamente em planos de segurança e prevenção e continuar a nossa aposta na formação dos recursos humanos enquanto vetor estratégico do sucesso organizacional.

Os SASUM estão em busca de mais algum selo?

Após esta consolidação é possível que se desenvolvam mais algumas ideias e se procurem novos desafios, iremos continuar a trabalhar no âmbito da responsabilidade social e na eficiência energética, quem sabe num futuro próximo com a meta de certificar estas áreas. Para já vamos continuar a apostar na sua melhoria.

O que significa o resultado obtido nesta ultima auditoria realizada no início de dezembro onde não se registou nenhuma "não conformidade"?

Significa que o sistema está a funcionar como desejamos, sem desvios, e que a organização está toda mobilizada para a qualidade dos serviços.


Existe um reconhecimento público e da comunidade académica do esforço contínuo dos SASUM pela excelência? Em que aspetos?

Sentimos por parte da comunidade académica o reconhecimento do esforço que os serviços desenvolvem diariamente para servir com qualidade. Nunca ignoramos uma reclamação ou sugestão, estamos aqui para aprender e para melhorar. Gostamos de saber o que a academia pensa e como nos gostaria de ver no futuro, damos muita importância aos estudos de satisfação e vamos começar a divulgar de forma mais ativa a forma de como estamos a tratar no terreno a informação que os utentes nos fazem chegar.



Qual o sentimento do Administrador dos SASUM com a consagração deste patamar de excelência dos SASUM?

O sentimento é de clara satisfação embora não goste de falar em excelência. Também temos de ser humildes, deixamos a adjetivação e comentários para os nossos utentes, penso que é o melhor feedback que podemos ter, preferimos trabalhar dentro do conceito de melhoria continua e de desenvolvimento.

Como conseguem envolver toda a equipa neste mesmo objetivo, o qual não é uma ação esporádica mas um trabalho diário?

Nos SASUM existe um espírito de trabalho em equipa. Semanalmente os diretores reúnem comigo e promovem as suas próprias reuniões departamentais e setoriais. É fundamental, como disse anteriormente, envolver todas as pessoas no processo de decisão e hoje com as novas tecnologias é muito fácil passar informação e receber feedback mesmo quando não é possível reunir fisicamente. Para além desta questão, é fundamental, os recursos humanos sentirem-se valorizados, o que nem sempre é fácil de conseguir no contexto em que vivemos e particularmente por questões de imposição legal, penalizando o esforço de quem merece, no entanto, temos apostado fortemente na formação de todos, assegurando o desenvolvimento pessoal e profissional de cada um e que tem tido reflexos excelentes na produtividade dos serviços.

O que tem a dizer à sua equipa?

Que tenho uma equipa de colaboradores, e agora posso dizer, Excelente! E cujo trabalho está visível no que os SASUM representam hoje junto da comunidade académica, o desempenho é de facto elevado, o que me leva mais uma vez, aproveitando este espaço para agradecer publicamente o empenhamento e qualidade do trabalho de todos.

Decorreu no passado dia 8 de dezembro a inauguração das obras de reabilitação do Bloco D da Residência Universitária de Santa Tecla. Em que consistiram esses melhoramentos?

Esta reabilitação foi realizadacom receitas próprias foram introduzidas melhorias ao nível do exterior (fachadas com melhorias térmicas) e interiores, bem como mudança de equipamentos, nomeadamente: novas camas/estrados/colchões, mesas, cadeiras, cortinas, sistema de deteção de incêndios, roupeiros e acumuladores, ou seja, um nível de reabitação praticamente total, com custos de reabilitação na ordem dos 350 mil euros, incluindo os equipamentos.

Estão previstas a curto/medio prazo outras intervenções nesta ou noutras residências?

Sim, no próximo ano iremos tentar fechar o ciclo de reabilitação das residências, com uma intervenção idêntica no bloco E de Sta Tecla, em Braga, e nas fachadas e telhados da residência dos Combatentes, em Guimarães, se as condições financeiras e de orçamento o permitirem.

Nesta quadra que mensagem gostaria de deixar à comunidade académica?

Gostaria de enviar os meus votos de Boas Festas a todos, um Feliz natal e um ano de 2013 cheio de esperança e que os SASUM estarão sempre de portas abertas a todos com o mesmo espírito de sempre, "a tua família na Universidade do Minho".


Texto: Ana Coimbra


Fotografia: Nuno Gonçalves



(Pub. Jan/2013)

Arquivo de 2013