No passado mês de Outubro a Associação Portuguesa de Certificação (APCER) atribuiu aos Serviços de Apoio Informático (SAPIA) da Universidade do Minho o certificado de qualidade, segundo a norma internacional ISO 9001:2008.
Esta é uma certificação que reconhece e confirma o esforço do
SAPIA em assegurar a conformidade dos seus serviços, e em
fortalecer a relação de confiança com os seus Utentes (essencial
dada a elevada exposição ao público), Colaboradores, Parceiros e
Fornecedores.
As actividades dos SAPIA que receberam certificação foram o Help
Desk em TIC; os laboratórios de Informática de uso partilhado; a
gestão de correio electrónico da UMinho; o serviço de publicação
Web; a formação nas áreas do e-Learning e competências básicas em
TIC; a Gestão de licenciamento de software transversal e ainda a
certificação de competências básicas em TIC.
Filipe Clemente, responsável pelos SAPIA, garante que "a
certificação veio cimentar e alargar as metodologias de
auto-diagnóstico já existente, possibilitando uma evolução, na
montagem do sistema integrado de gestão da qualidade".
O processo de certificação do SAPIA durou cerca de 6 meses, desde
o diagnóstico até à obtenção da certificação. O responsável
refere que a rapidez desta implementação e certificação deveu-se
em grande parte às boas práticas que os serviços informáticos
vinham seguindo desde anos anteriores, focalizado no utente e na
monitorização do serviço prestado.
Durante o processo de certificação, a "qualidade e
disponibilidade dos serviços, bem como na satisfação expressa
pelos utentes" não foi afectada.
A certificação dos SAPIA traz mais exigências para os
colaboradores. "Sabemos que uma das consequências da certificação
é uma maior exposição à opinião dos utentes e sua
exigência, no entanto estes factores constituem um estímulo
essencial no processo de melhoria contínua", refere Filipe
Clemente. Uma maior exigência no desempenho global da organização
é o objectivo traçado para os funcionários.
No que diz respeito aos utentes dos SAPIA, o responsável pelos
serviços informáticos assegura que serão disponibilizados
serviços com maior qualidade, eficiência e eficácia, o que se
traduzirá no aumento da satisfação dos utentes. As formas de
recolha de opinião e avaliação (inquéritos electrónicos e
presenciais) foram alargadas, de forma a que os utentes,
maioritariamente alunos, possam participar activamente deste
processo de melhoria contínua. "Estamos convictos que as
melhorias implementadas permitirão o fortalecimento do papel do
SAPIA, enquanto parceiro no apoio às TIC, no processo de
ensino-aprendizagem", conclui Filipe Clemente.
Este certificado de qualidade obtido pelos SAPIA é uma mais-valia
para a Universidade do Minho, enquanto Instituição. Segundo o
responsável, a certificação significa um "prestígio para os
serviços da UMinho, alinhando-se com a cultura de qualidade da
Instituição".
Filipe Clemente finaliza referindo que todo este processo
permitiu solidificar o SAPIA em todas as vertentes da sua
actuação, equilibrando e normalizando práticas, e actuando na
actualização das competências e motivação dos seus colaboradores,
essencial numa área em constante evolução. Aliada a esta mudança,
a imagem do SAPIA saiu fortalecida e prestigiada no seio da
comunidade académica.
Texto: Luciana Silva
Fotografia: Nuno Gonçalves
(Pub. Mar/2010)