Na continuidade da política de Qualidade adoptada pelos SASUM, nomeadamente no Departamento Alimentar que anualmente serve perto de um milhão de refeições e para um público exigente, levou-se a cabo um novo estudo da qualidade do serviço prestado pelas suas unidades segundo a opinião dos utentes, à semelhança do já efectuado em 2004 e 2006. Os resultados a retirar deste estudo revelaram-se, uma vez mais, numa ferramenta útil ao desenvolvimento de estratégias de gestão, implementação de melhorias e reavaliação das condições de serviço existentes, visto terem permitido a obtenção de informações acerca do utente, as suas necessidades, as percepções que estes têm relativamente ao serviço prestado, bem como o seu nível de satisfação. Os resultados deste estudo demonstram uma evolução da qualidade dos serviços quando comparados com os dos estudos anteriores.

A população objecto deste estudo é constituída por toda a população universitária que usufrui dos serviços prestados nas unidades alimentares dos SASUM, perfazendo um total de 17 558 indivíduos[1] , composta por 15 820 estudantes, 1 087 docentes e 651 funcionários.

Do estudo descritivo das variáveis correspondentes aos questionários das Cantinas dos SASUM, pudemos concluir que, quanto às instalações das mesmas, os respondentes demonstraram ter uma percepção bastante positiva, já que as classificações dadas por estes se concentraram em grande parte no valor 4 da escala de 1 (medíocre) a 5 (muito bom), coincidindo assim com os resultados obtidos nos anos anteriores. No que respeita aos materiais informativos, a maioria dos respondentes classificou-os com a pontuação de 3. Na caracterização do serviço salientamos aqui uma melhoria nas classificações comparativamente aos questionários aplicados no ano 2004 e coincidindo já com os de 2006, sobressaindo a "rapidez de atendimento".

No que se refere aos funcionários das cantinas, os utentes mantêm uma opinião bastante satisfatória, sendo os que obtêm melhores classificações, a par do "aspecto das instalações". Quanto ao menu, os dados revelaram algumas diferenças quando comparados com os obtidos em 2004, uma vez que, mantendo-se a opinião mediana relativamente à apresentação, paladar, qualidade nutritiva e quantidade de comida servida, a variedade do menu denuncia uma ligeira melhoria (apesar de persistirem as classificações negativas), tal como em 2006. No item relativo à existência de alternativas ao menu, uma vez mais os resultados negativos se mantêm, denotando-se no entanto também algum progresso. Na "higiene e segurança alimentar" obtivemos uma vez mais uma classificação bastante positiva, levando-nos a concluir que os respondentes estão sensibilizados e satisfeitos relativamente a este aspecto. Na classificação global da unidade alimentar avaliada, obtivemos resultados que se podem considerar satisfatórios. Quando confrontadas as unidades de cantina dos SASUM com os serviços alimentares prestados nas imediações da Universidade do Minho, a opinião geral acerca das cantinas foi bastante razoável, sendo superior comparativamente aos resultados anteriores.

Para uma percepção mais adequada da avaliação dada a cada Cantina, elaborámos ainda um gráfico onde podemos observar as classificações atribuídas a cada uma dessas Unidades separadamente.

Da análise descritiva das respostas obtidas nos questionários aplicados aos Grill´s, constatámos que, relativamente às suas instalações, os utentes demonstraram ter uma percepção bastante positiva com excepção para o item 1 ("acessos adequados"), à semelhança do já verificado nos questionários aplicados nos anos de 2004 e 2006, tendo este sido o pior classificado. No que respeita ao serviço, destaca-se uma satisfação positiva no geral com excepção da "relação qualidade preço" em que os utentes denotam uma opinião mediana, coincidindo uma vez mais com os resultados obtidos nos questionários aplicados anteriormente. Evidência aqui também para os funcionários cujos itens alcançam elevadas classificações, referindo ainda que este foi um aspecto que evoluiu positivamente quando confrontado com os resultados de 2004 e mantendo-se relativamente aos de 2006.

No que respeita aos itens relacionados com o menu, e confirmando os dados obtidos anteriormente, sobressaem negativamente as alternativas de pratos diários bem como a sua rotatividade mensal, mantendo-se os restantes com uma boa classificação. Uma vez mais, e à semelhança do que se constatou nos questionários das Cantinas, a satisfação geral dos utentes dos Grill´s é boa destacando-se ainda quando comparados com outros espaços alimentares externos à Universidade.

No respeitante às instalações dos Bares, os utentes encontram-se satisfeitos com excepção do "nº de utentes por espaço". Quanto ao serviço e aos funcionários uma vez mais se denota uma elevada satisfação obtendo, os segundos, classificações médias na ordem dos 4 valores (as mais elevadas dos questionários aplicados aos Bares).

No que concerne aos produtos alimentares existem algumas disparidades nas classificações sendo que, quanto à sua apresentação e qualidade, os utentes têm uma opinião bastante positiva, demonstrando-se mais descontentes quanto à variedade da oferta e inovação de produtos. Nos questionários aplicados anteriormente, era também nestes dois itens que se denotava menor satisfação, sendo no entanto importante referir que quanto à inovação de produtos, os utentes demonstram níveis de satisfação mais elevados agora. Na higiene e segurança alimentar obtivemos uma vez mais uma classificação bastante positiva. Na classificação global dos Bares bem como na sua comparação com outras unidades, obtivemos novamente bons resultados.

Relativamente ao Restaurante podemos afirmar que, de um modo geral, as classificações obtidas são excelentes, dado que se situam na sua maioria entre o valor 4 e 5 da escala. No que respeita às instalações destaca-se o item referente à "aparência do edifício" e o respeitante ao "conforto e espaço da sala de refeições". O pior classificado é o da sinalética, à semelhança do que se registou nos questionários anteriores. Grande satisfação também para com os funcionários e o serviço prestado. No que respeita aos aspectos relacionados com o menu, destaca-se mais positivamente a apresentação da comida e o serviço de buffet. Também na opinião geral e na comparação com outros serviços similares, os utentes do Restaurante demonstraram um grau de satisfação muito positivo e o mais elevado de todas as unidades em estudo.

O estudo procede ainda à análise das sugestões/reclamações que os utentes transmitiram através dos questionários e que, após tratamento e avaliação, ajudam a detectar e resolver alguns problemas de insatisfação.

As principais preocupações dos inquiridos nas Cantinas assentam maioritariamente na variedade do menu das cantinas seguindo-se a qualidade do mesmo, sendo estes dados concordantes com os já obtidos nos questionários aplicados em 2004 e 2006. Destaca-se ainda o facto de a sugestão acerca da venda automática de senhas, registada em grande escala nos anos anteriores, agora ter perdido um pouco expressão. Sobressaem este ano o "horário reduzido", a "falta de venda de senhas à noite", o "sistema de venda de senhas vegetarianas" e, com grande registo, a falta de "prato alternativo de peixe e carne" especialmente em Gualtar. Os elogios a funcionários, claramente significativos anteriormente, surgem agora com apenas 2 registos e só em Gualtar.

Quanto aos comentários registados nos questionários dos Grill?s , constata-se que se referem na sua maioria ao nível de preços em Gualtar e ao mau sistema de exaustão em Azurém. Segue-se a variedade do menu em ambas as Unidades, tendo sido esta a maior reclamação de há dois e há quatro anos. A inexistência de menu vegetariano e de 1/2s doses foram, a seguir, os comentários com maior nº de registos no Grill de Gualtar. Aparecem-nos depois a variedade dos acompanhamentos e a confecção dos alimentos tal como nos questionários anteriores. A má confecção dos alimentos anteriormente registada no Grill de Azurém, perde agora expressão, tendo sido a reclamação que mereceu maior nº de registos nos questionários anteriores.

No que respeita às sugestões/reclamações recolhidas através dos questionários dos Bares , uma vez mais se regista a falta de variedade de produtos como a categoria de resposta transversal a todas as Unidades em análise. Reportando-nos agora aos comentários com maior nº de registo em cada Bar, podemos destacar o horário reduzido de funcionamento (em especial no Bar de arquitectura) seguido da antipatia dos funcionários do Bar do CP2. O nº de bares reduzido e a inexistência de refeições rápidas tinham sido, nos anos anteriores, as observações com maior expressão. No Bar 4 a destacar os pedidos de abertura ao sábado. Não obstante, assinalamos a significativa redução de reclamações na generalidade dos bares.

Relativamente às sugestões/reclamações recolhidas através dos questionários aplicados ao Restaurante Panorâmico , registam-se 6 categorias de comentários. O que regista maior ocorrência diz respeito à falta de identificação dos pratos, sendo que nos anos anteriores era a confecção dos alimentos que registava maior número de críticas. A variedade do menu vegetariano mereceu apenas um comentário tal como a falta de higiene nos WC´s, a inclusão de menu com um preço mais acessível, a sinalética e a variedade do buffet.

De um modo geral, podemos afirmar que as sugestões/reclamações se revelaram menos críticas relativamente às obtidas nos questionários aplicados em 2006 e menos ainda quando comparadas com as de 2004, o que demonstra um aumento de expectativa global decorrente de uma maior satisfação. Encontramo-nos, assim, num patamar que acusa satisfeitas as necessidades básicas e não só, denotando-se agora exigências que se podem situar num nível mais elevado.

Pretendendo-se verificar as diferentes classificações por parte dos públicos internos da Universidade no que respeita às quatro dimensões da qualidade do serviço encontradas nesta análise (Gestão do Menu/Produtos, Profissionalismo dos Funcionários, Instalações e Componentes da Prestação do Serviço ), podemos concluir que tanto nas Cantinas como nos Grill´s e no Restaurante , não se verificaram diferenças de avaliação significativas ao contrário do que se constatava nos questionários de 2006 e 2004.

Analisando agora os resultados da avaliação dos Bares , na Gestão do Menu observamos os estudantes a atribuírem melhores classificações que os funcionários. Estes dados confirmam os do estudo anterior. No que respeita ao Profissionalismo dos Funcionários , apesar de nos estudos passados as classificações não revelarem resultados significativos nas diferenças entre os grupos de utentes, vemos agora os docentes a acusarem uma maior satisfação, seguindo-se os funcionários e sendo os alunos os mais exigentes. Quanto às Instalações , tendo sido anteriormente os estudantes a demonstrarem maior satisfação relativamente aos docentes, não se obtiveram presentemente diferenças a destacar. Nas Componentes da Prestação do Serviço , temos os funcionários a atribuírem melhores classificações, seguindo-se-lhes os docentes e depois os estudantes. Esta constatação é contrária às obtidas anteriormente, já que eram os alunos os que melhor classificavam esta componente.

Pelos resultados obtidos relativamente às Cantinas , surge de uma maneira geral a Cantina de Santa Tecla como melhor classificada, seguida da de Gualtar e por fim Azurém. Este resultado poderá estar de certo modo relacionado com a recente abertura da cantina de Santa Tecla após intervenção de obras de reestruturação da mesma. Destaca-se também a Rampa B de Azurém como superior à Cantina do mesmo Campus.

Pela análise realizada aos Bares , observamos serem o Snack-Bar dos Congregados, o Bar do CP1 (Gualtar), o Bar de EngªII (Azurém), o Bar do Auditório (Azurém) e os Bar das Salas dos Professores em Gualtar e em Azurém os que obtém as classificações mais elevadas.

Nos Grill?s não se registaram diferenças significativas nas classificações médias das duas Unidades Alimentares, quando analisadas com base nas dimensões da qualidade do serviço.

O estudo efectuado aponta que a avaliação da qualidade do serviço prestado pelas Unidades Alimentares universitárias seja medida através das quatro grandes dimensões encontradas, nomeadamente: Gestão do Menu /Produtos ; Profissionalismo dos Funcionários ; Componentes da Prestação do Serviço ; e Instalações . Desta forma, os itens de avaliação do serviço serão baseados em aspectos chave da qualidade do mesmo.

Da análise dos dados obtidos através da aplicação dos questionários, observa-se que as principais preocupações dos inquiridos se baseiam na variedade do menu assim como na qualidade do mesmo. Os materiais informativos deverão ser também um aspecto em que a administração dos SASUM terá de apostar em termos de melhorias, já que os seus utentes demonstraram não se sentir devidamente informados. Os horários reduzidos, a falta de venda de senhas à noite e o sistema de venda de senhas vegetarianas, deverão também ser alvo de consideração, já que os inquiridos deram estas sugestões em grande escala. Uma vez constatadas as diferenças na qualidade da prestação do serviço nas Unidades Alimentares estudadas, os SASUM deverão proceder à uniformização do seu serviço e respectiva qualidade ao utente.

Entendemos como uma grande contribuição deste estudo, o facto de o mesmo se basear num estudo longitudinal captando, desta forma, uma dimensão dinâmica no tempo das atitudes e comportamentos dos utentes das Unidades Alimentares dos SASUM. Em termos de contribuição prática adicional, sugerimos a possibilidade das Instituições de Ensino Superior utilizarem a escala aqui definida, como uma checklist de controlo para cenários futuros. A avaliação do serviço prestado pelas suas unidades de restauração colectiva com base nas quatro dimensões definidas neste estudo permitirá, decerto, o alcance de uma gestão assente em princípios de qualidade.

[1] Dados recolhidos através do Relatório de Actividades da Universidade do Minho 2007.