Os Serviços de Acção Social da Universidade do Minho realizaram recentemente nova Avaliação da Qualidade dos Serviços prestados pelas suas Unidades Alimentares através de um questionário respondido por cerca de 5000 estudantes, docentes e funcionários não docentes
Na continuidade da política de Qualidade adoptada pelos SASUM,
nomeadamente no Departamento Alimentar que anualmente serve perto
de um milhão de refeições e para um público exigente, levou-se a
cabo um novo estudo da qualidade do serviço prestado pelas suas
unidades segundo a opinião dos utentes, à semelhança do já
efectuado em 2004 e 2006. Os resultados a retirar deste estudo
revelaram-se, uma vez mais, numa ferramenta útil ao
desenvolvimento de estratégias de gestão, implementação de
melhorias e reavaliação das condições de serviço existentes,
visto terem permitido a obtenção de informações acerca do utente,
as suas necessidades, as percepções que estes têm relativamente
ao serviço prestado, bem como o seu nível de satisfação. Os
resultados deste estudo demonstram uma evolução da qualidade dos
serviços quando comparados com os dos estudos anteriores.
A população objecto deste estudo é constituída por toda a
população universitária que usufrui dos serviços prestados nas
unidades alimentares dos SASUM, perfazendo um total de 17 558
indivíduos
[1]
, composta por 15 820
estudantes, 1 087 docentes e 651 funcionários.
Cantinas muito bem avaliadas nas instalações e
funcionários
Do estudo descritivo das variáveis correspondentes aos
questionários das Cantinas dos SASUM, pudemos concluir que,
quanto às instalações das mesmas, os respondentes demonstraram
ter uma percepção bastante positiva, já que as classificações
dadas por estes se concentraram em grande parte no valor 4 da
escala de 1 (medíocre) a 5 (muito bom), coincidindo assim com os
resultados obtidos nos anos anteriores. No que respeita aos
materiais informativos, a maioria dos respondentes classificou-os
com a pontuação de 3. Na caracterização do serviço salientamos
aqui uma melhoria nas classificações comparativamente aos
questionários aplicados no ano 2004 e coincidindo já com os de
2006, sobressaindo a "rapidez de atendimento".
No que se refere aos funcionários das cantinas, os utentes mantêm
uma opinião bastante satisfatória, sendo os que obtêm melhores
classificações, a par do "aspecto das instalações". Quanto ao
menu, os dados revelaram algumas diferenças quando comparados com
os obtidos em 2004, uma vez que, mantendo-se a opinião mediana
relativamente à apresentação, paladar, qualidade nutritiva e
quantidade de comida servida, a variedade do menu denuncia uma
ligeira melhoria (apesar de persistirem as classificações
negativas), tal como em 2006. No item relativo à existência de
alternativas ao menu, uma vez mais os resultados negativos se
mantêm, denotando-se no entanto também algum progresso. Na
"higiene e segurança alimentar" obtivemos uma vez mais uma
classificação bastante positiva, levando-nos a concluir que os
respondentes estão sensibilizados e satisfeitos relativamente a
este aspecto. Na classificação global da unidade alimentar
avaliada, obtivemos resultados que se podem considerar
satisfatórios. Quando confrontadas as unidades de cantina dos
SASUM com os serviços alimentares prestados nas imediações da
Universidade do Minho, a opinião geral acerca das cantinas foi
bastante razoável, sendo superior comparativamente aos resultados
anteriores.
Para uma percepção mais adequada da avaliação dada a cada
Cantina, elaborámos ainda um gráfico onde podemos observar as
classificações atribuídas a cada uma dessas Unidades
separadamente.
Satisfação Global com o Serviço dos Grill´s
Da análise descritiva das respostas obtidas nos questionários
aplicados aos Grill´s, constatámos que, relativamente às suas
instalações, os utentes demonstraram ter uma percepção bastante
positiva com excepção para o item 1 ("acessos adequados"), à
semelhança do já verificado nos questionários aplicados nos anos
de 2004 e 2006, tendo este sido o pior classificado. No que
respeita ao serviço, destaca-se uma satisfação positiva no geral
com excepção da "relação qualidade preço" em que os utentes
denotam uma opinião mediana, coincidindo uma vez mais com os
resultados obtidos nos questionários aplicados anteriormente.
Evidência aqui também para os funcionários cujos itens alcançam
elevadas classificações, referindo ainda que este foi um aspecto
que evoluiu positivamente quando confrontado com os resultados de
2004 e mantendo-se relativamente aos de 2006.
No que respeita aos itens relacionados com o menu, e confirmando
os dados obtidos anteriormente, sobressaem negativamente as
alternativas de pratos diários bem como a sua rotatividade
mensal, mantendo-se os restantes com uma boa classificação. Uma
vez mais, e à semelhança do que se constatou nos questionários
das Cantinas, a satisfação geral dos utentes dos Grill´s é boa
destacando-se ainda quando comparados com outros espaços
alimentares externos à Universidade.
Bares com excelentes instalações e boa dimensão
No respeitante às instalações dos Bares, os utentes encontram-se
satisfeitos com excepção do "nº de utentes por espaço". Quanto ao
serviço e aos funcionários uma vez mais se denota uma elevada
satisfação obtendo, os segundos, classificações médias na ordem
dos 4 valores (as mais elevadas dos questionários aplicados aos
Bares).
No que concerne aos produtos alimentares existem algumas
disparidades nas classificações sendo que, quanto à sua
apresentação e qualidade, os utentes têm uma opinião bastante
positiva, demonstrando-se mais descontentes quanto à variedade da
oferta e inovação de produtos. Nos questionários aplicados
anteriormente, era também nestes dois itens que se denotava menor
satisfação, sendo no entanto importante referir que quanto à
inovação de produtos, os utentes demonstram níveis de satisfação
mais elevados agora. Na higiene e segurança alimentar obtivemos
uma vez mais uma classificação bastante positiva. Na
classificação global dos Bares bem como na sua comparação com
outras unidades, obtivemos novamente bons resultados.
Serviço do Restaurante excelente!
Relativamente ao Restaurante podemos afirmar que, de um modo
geral, as classificações obtidas são excelentes, dado que se
situam na sua maioria entre o valor 4 e 5 da escala. No que
respeita às instalações destaca-se o item referente à "aparência
do edifício" e o respeitante ao "conforto e espaço da sala de
refeições". O pior classificado é o da sinalética, à semelhança
do que se registou nos questionários anteriores. Grande
satisfação também para com os funcionários e o serviço prestado.
No que respeita aos aspectos relacionados com o menu, destaca-se
mais positivamente a apresentação da comida e o serviço de
buffet. Também na opinião geral e na comparação com outros
serviços similares, os utentes do Restaurante demonstraram um
grau de satisfação muito positivo e o mais elevado de todas as
unidades em estudo.
Análise e tratamento das Sugestões/Reclamações dos
questionários ajudam a melhorar os serviços prestados
O estudo procede ainda à análise das sugestões/reclamações que os
utentes transmitiram através dos questionários e que, após
tratamento e avaliação, ajudam a detectar e resolver alguns
problemas de insatisfação.
As principais preocupações dos inquiridos nas
Cantinas
assentam maioritariamente na variedade
do menu das cantinas seguindo-se a qualidade do mesmo, sendo
estes dados concordantes com os já obtidos nos questionários
aplicados em 2004 e 2006. Destaca-se ainda o facto de a sugestão
acerca da venda automática de senhas, registada em grande escala
nos anos anteriores, agora ter perdido um pouco expressão.
Sobressaem este ano o "horário reduzido", a "falta de venda de
senhas à noite", o "sistema de venda de senhas
vegetarianas" e, com grande registo, a falta de "prato
alternativo de peixe e carne" especialmente em Gualtar. Os
elogios a funcionários, claramente significativos anteriormente,
surgem agora com apenas 2 registos e só em Gualtar.
Representação Sugestões/Reclamações - CANTINAS
Quanto aos comentários registados nos questionários dos
Grill?s
, constata-se que se referem na sua
maioria ao nível de preços em Gualtar e ao mau sistema de
exaustão em Azurém. Segue-se a variedade do menu em ambas as
Unidades, tendo sido esta a maior reclamação de há dois e há
quatro anos. A inexistência de menu vegetariano e de 1/2s doses
foram, a seguir, os comentários com maior nº de registos no Grill
de Gualtar. Aparecem-nos depois a variedade dos acompanhamentos e
a confecção dos alimentos tal como nos questionários anteriores.
A má confecção dos alimentos anteriormente registada no Grill de
Azurém, perde agora expressão, tendo sido a reclamação que
mereceu maior nº de registos nos questionários anteriores.
Representação Sugestões/Reclamações -
GRILL´S
No que respeita às sugestões/reclamações recolhidas através dos
questionários dos Bares
, uma vez mais se regista
a falta de variedade de produtos como a categoria de resposta
transversal a todas as Unidades em análise. Reportando-nos agora
aos comentários com maior nº de registo em cada Bar, podemos
destacar o horário reduzido de funcionamento (em especial no Bar
de arquitectura) seguido da antipatia dos funcionários do Bar do
CP2. O nº de bares reduzido e a inexistência de refeições rápidas
tinham sido, nos anos anteriores, as observações com maior
expressão. No Bar 4 a destacar os pedidos de abertura ao sábado.
Não obstante, assinalamos a significativa redução de reclamações
na generalidade dos bares.
Representação Sugestões/Reclamações - BARES
Relativamente às sugestões/reclamações recolhidas através dos
questionários aplicados ao Restaurante
Panorâmico
, registam-se 6 categorias de comentários. O
que regista maior ocorrência diz respeito à falta de
identificação dos pratos, sendo que nos anos anteriores era a
confecção dos alimentos que registava maior número de críticas. A
variedade do menu vegetariano mereceu apenas um comentário tal
como a falta de higiene nos WC´s, a inclusão de menu com um preço
mais acessível, a sinalética e a variedade do buffet.
De um modo geral, podemos afirmar que as sugestões/reclamações se
revelaram menos críticas relativamente às obtidas nos
questionários aplicados em 2006 e menos ainda quando comparadas
com as de 2004, o que demonstra um aumento de expectativa global
decorrente de uma maior satisfação. Encontramo-nos, assim, num
patamar que acusa satisfeitas as necessidades básicas e não só,
denotando-se agora exigências que se podem situar num nível mais
elevado.
Representação Sugestões/Reclamações - RESTAURANTE
Alunos, Funcionários Docentes e Funcionários não Docentes
avaliam de forma diferente as Unidades Alimentares dos
SASUM
Pretendendo-se verificar as diferentes classificações por parte
dos públicos internos da Universidade no que respeita às quatro
dimensões da qualidade do serviço encontradas nesta análise
(Gestão do Menu/Produtos, Profissionalismo dos Funcionários,
Instalações e Componentes da Prestação do Serviço
), podemos
concluir que tanto nas Cantinas
como nos
Grill´s
e no Restaurante
, não
se verificaram diferenças de avaliação significativas ao
contrário do que se constatava nos questionários de 2006 e 2004.
Analisando agora os resultados da avaliação dos
Bares
, na Gestão do Menu
observamos os
estudantes a atribuírem melhores classificações que os
funcionários. Estes dados confirmam os do estudo anterior. No que
respeita ao Profissionalismo dos Funcionários
, apesar de
nos estudos passados as classificações não revelarem resultados
significativos nas diferenças entre os grupos de utentes, vemos
agora os docentes a acusarem uma maior satisfação, seguindo-se os
funcionários e sendo os alunos os mais exigentes. Quanto às
Instalações
, tendo sido anteriormente os estudantes a
demonstrarem maior satisfação relativamente aos docentes, não se
obtiveram presentemente diferenças a destacar. Nas
Componentes da Prestação do Serviço
, temos os
funcionários a atribuírem melhores classificações,
seguindo-se-lhes os docentes e depois os estudantes. Esta
constatação é contrária às obtidas anteriormente, já que eram os
alunos os que melhor classificavam esta componente.
Estudo cria uma espécie de Ranking por categoria de
Unidade
Pelos resultados obtidos relativamente às
Cantinas
, surge de uma maneira geral a Cantina
de Santa Tecla como melhor classificada, seguida da de Gualtar e
por fim Azurém. Este resultado poderá estar de certo modo
relacionado com a recente abertura da cantina de Santa Tecla após
intervenção de obras de reestruturação da mesma. Destaca-se
também a Rampa B de Azurém como superior à Cantina do mesmo
Campus.
Pela análise realizada aos Bares
, observamos
serem o Snack-Bar dos Congregados, o Bar do CP1 (Gualtar), o Bar
de EngªII (Azurém), o Bar do Auditório (Azurém) e os Bar das
Salas dos Professores em Gualtar e em Azurém os que obtém as
classificações mais elevadas.
Nos Grill?s
não se registaram diferenças
significativas nas classificações médias das duas Unidades
Alimentares, quando analisadas com base nas dimensões da
qualidade do serviço.
Conclusões Finais do Estudo apontam para a "variedade do
menu" e a sua "qualidade" como as principais preocupações dos
utentes das Unidades Alimentares dos SASUM
O estudo efectuado aponta que a avaliação da qualidade do serviço
prestado pelas Unidades Alimentares universitárias seja medida
através das quatro grandes dimensões encontradas, nomeadamente:
Gestão do Menu /Produtos
; Profissionalismo dos
Funcionários
; Componentes da Prestação do Serviço
;
e Instalações
. Desta forma, os itens de avaliação do
serviço serão baseados em aspectos chave da qualidade do mesmo.
Da análise dos dados obtidos através da aplicação dos
questionários, observa-se que as principais preocupações dos
inquiridos se baseiam na variedade do menu assim como na
qualidade do mesmo. Os materiais informativos deverão ser também
um aspecto em que a administração dos SASUM terá de apostar em
termos de melhorias, já que os seus utentes demonstraram não se
sentir devidamente informados. Os horários reduzidos, a falta de
venda de senhas à noite e o sistema de venda de senhas
vegetarianas, deverão também ser alvo de consideração, já que os
inquiridos deram estas sugestões em grande escala. Uma vez
constatadas as diferenças na qualidade da prestação do serviço
nas Unidades Alimentares estudadas, os SASUM deverão proceder à
uniformização do seu serviço e respectiva qualidade ao utente.
Entendemos como uma grande contribuição deste estudo, o facto de
o mesmo se basear num estudo longitudinal captando, desta forma,
uma dimensão dinâmica no tempo das atitudes e comportamentos dos
utentes das Unidades Alimentares dos SASUM. Em termos de
contribuição prática adicional, sugerimos a possibilidade das
Instituições de Ensino Superior utilizarem a escala aqui
definida, como uma checklist
de controlo para cenários
futuros. A avaliação do serviço prestado pelas suas unidades de
restauração colectiva com base nas quatro dimensões definidas
neste estudo permitirá, decerto, o alcance de uma gestão assente
em princípios de qualidade.
[1]
Dados recolhidos através do
Relatório de Actividades da Universidade do Minho 2007.